ゼンハイザーグループは、「全ては顧客とともに始まり、顧客とともに終わる」を企業文化の第一項目に掲げ、お客さまに良い顧客体験をお届けすべく、常にお客さまの声に向き合い、商品・サービスの改善に努めております。
しかし、残念ながら一部のお客さま等の迷惑行為により就業環境が影響を受け、従業員の健康や尊厳が損なわれる事態が発生しております。このような状況から従業員を守り、安心して働ける就業環境を整備・維持することは、企業としての責務であり、また、上質な商品・ソリューションを提供しつづけるための不可欠な要素であると考え、ゼンハイザージャパンは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定します。
1. カスタマーハラスメントの定義
ゼンハイザージャパンでは、カスタマーハラスメントを「お客さま等からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または、妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が損なわれるもの」と定義します。
- 「お客さま等」には、ゼンハイザーグループ商品のお客さま、お取引先に限らず、業務に関係する全ての方を含むもとします。
2. 対象となる行為（例示。カスタマーハラスメントはこれらに限定されません）
（1） 要求の内容が妥当性を欠くもの
- 不合理または過剰なサービスの要求（休業日・早朝深夜の対応強要も含む）
- 商品またはサービス等と無関係な要求
- 正当な理由なき、または、過剰な商品交換、金銭補償、謝罪、特別対応等の要求
（2） 手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 威圧的な言動（大声で責める、机を叩く等）
- 継続的・執拗な言動（頻繁なクレーム、同じ質問を繰り返す等）
- 身体的または精神的な攻撃（暴行、脅迫、中傷、侮辱、暴言、土下座強要等）
- 拘束的な言動（居座り、監禁、長話・長電話等）
- 差別的な言動（人種、職業、性的指向等に関する侮辱等）
- 性的な言動（わいせつな言動、ストーカー行為等）
- 従業員個人に対する攻撃・嫌がらせ（服装や容姿に関する中傷、SNS等での中傷等）
3. カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
- カスタマーハラスメントと判断される言動・要求には、従業員を守るため、毅然とした対応を行い、お客さま対応をお断りする場合があります。これには、電話を切る、メールやり取りを停止する、などの実行を含みます。
- 必要と判断した場合は、警察、弁護士等の公的機関や外部専門家とも連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
4. 従業員への対応
- カスタマーハラスメント（被害、加害とも）に関する知識・対処方法の周知・教育に取り組みます。
- 従業員が安心して相談・報告できる体制を整備します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアに努めます。
5. お客さまに対するお願い
- ゼンハイザーグループはより良い商品・サービスをご提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。
- 不当要求・ハラスメント等への対応および事実確認のため、お客さまとの通話内容を録音することがあります。
- お客さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。
2026年9月制定
